カスタマーハラスメントに
対する基本方針

1. はじめに

株式会社カルチャー（以下「当社」）は、すべてのお客様に誠実に行動し、お客様からの信頼を得られるよう、ご意見・ご要望に真摯に取り組み、サービスの向上に努めてまいります。その一方で、社会通念の範囲を超えた要求や言動、迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」という。）から従業員を守ることは、当社の責務です。

本方針は、カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、従業員の心身の健康を守り、安全・安心な職場環境を確保するために定めるものです。

なお、当社は1977年10月の創業以来、カルチャーセンターで受講していただく方々に各種講座の内容をご満足いただくため、常に受講生本位の講座を提供することを原点とし、受講生へのサービスとは「真心」であると確信して、日々運営に努力を重ねてまいりました。同じ目的を持つ仲間とのめぐり逢いが生きる喜びを一層高めることを期待しつつ、「一流の講師とすばらしい仲間」を運営理念として、カルチャー事業の充実に努めてまいります。本方針に基づく対応は、この理念を将来にわたって維持するためのものであり、正当なご意見・ご要望に誠実に対応する姿勢と矛盾するものではありません。

2. 本方針の適用範囲および対象者

本方針において「従業員」とは、役員、正規社員、契約社員、パートタイマー、パートナー社員、嘱託、アルバイト、派遣スタッフ、出向者その他会社の業務に従事する者をいいます。

本方針においては、当社が雇用する従業員のほか、当社と業務委託契約を締結して講座を担当する講師（個人事業主等）および他の事業主が雇用する労働者であって当社の事業に従事するものに対する顧客等の言動についても、同様に対応します。

3. カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」および同省の定めるカスタマーハラスメント対策の指針に準じ、次の1から3までの要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントと定義します。

  1. 顧客等の言動であること。
    （顧客等とは、受講生、受講生の家族および同伴者、受講生であった者、講師、取引先の担当者その他当社の事業に関係を有する者をいい、今後当社の役務を利用する可能性がある者を含みます。電話やSNS、インターネット上で行われるものを含みます。）
  2. 当社が雇用する従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること。
  3. 従業員の就業環境が害されること（従業員が身体的または精神的に苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等、就業する上で看過できない程度の支障が生じることをいいます。）。

社会通念上許容される範囲を超えているか否かは、要求の内容の相当性（言動の内容が契約内容に照らして相当性を欠くもの）および手段・態様の相当性（手段や態様が相当でないもの）により判断し、いずれか一方のみが欠ける場合であっても、これに該当し得るものとします。

この判断に当たっては、当該言動の目的、当該言動が行われた経緯や状況、業種・業態、業務の内容・性質、当該言動の態様・頻度・継続性、従業員の属性や心身の状況、行為者との関係性等を総合的に考慮するものとします。

なお、顧客等からの苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。正当なご意見・ご要望は、本方針に基づく対応の対象とはなりません。また、障害のある方から不当な差別的取扱いを受けないよう求められた場合や、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明された場合は、カスタマーハラスメントには該当しません。

4. 該当する行為例

前項の定義に該当する行為の例は、次のとおりです。なお、次に掲げるものは例示であり、これらに限られるものではありません。

  1. 身体的または精神的な攻撃
    • 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
    • 脅迫行為、誹謗中傷、名誉毀損、人格否定、侮辱、恫喝、暴言
  2. 継続的・威圧的な言動
    • 執拗な言動、大声での叱責、威嚇的な態度、繰り返しの言動
    • 大人数で取り囲む行為、心理的圧迫を加える行為
  3. 過度な拘束行為
    • 長時間にわたりその場から離れさせない行為
    • 長時間の繰り返しの会話、通話、通信を終わらせない行為
    • 店頭での居座り行為、不退去行為
  4. 過度な謝罪や侮辱的行為の強要
    • 土下座の要求、尊厳を著しく傷つける謝罪の強要
  5. 差別的・性的な言動
    • 人種、国籍、性別、障がい、年齢に関する差別的発言
    • 身体、容姿などへの言及、身体接触、性的言動など
    • セクシュアルハラスメントに該当する行為
  6. SNS、インターネット等における不適切行為
    • 従業員およびカルチャーセンター関係者の信用を毀損させる内容の投稿
    • 虚偽の情報の投稿、誹謗中傷の投稿、許可のない画像の投稿、個人情報の投稿など
  7. 不合理または過剰な要求
    • そもそも要求に理由がないもの、または講座・サービスと全く関係のない要求
    • 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求、対応が著しく困難または不可能な要求
    • 不当なサービス要求、金銭要求、過度な特別対応を求める行為
    • 講座に関する内容および指導内容への過度な干渉

5. 従業員への対応

当社は、従業員がカスタマーハラスメントに適切に対応できるよう、次の措置を講じます。

  • 本方針の内容およびカスタマーハラスメントの内容、対応の方法について、従業員に対する教育・研修を実施します。
  • あらかじめ相談窓口を定め、その名称および連絡先を従業員に周知します。
  • 相談窓口の担当者が適切に対応できるよう、担当者に対する研修を実施します。
  • あらかじめ定めた対処の内容（管理監督者への指示の仰ぎ方、複数対応の原則、警察への通報基準、本社への情報共有の方法等）を従業員に周知します。
  • 対応を一人で抱え込まないよう、サポート体制を強化します。

6. カスタマーハラスメント発生時の対応

カスタマーハラスメントが発生した場合、当社は次のとおり対応します。

  • 事実関係を迅速かつ正確に確認します。
  • 被害を受けた従業員に対する配慮のための措置を適正に行います。
  • 再発防止に向けた措置を講じるとともに、事案の内容、経過および講じた措置を記録し、保存します。
  • 行為の態様が悪質であり、または生命、身体、権利の侵害のおそれがある場合には、警察、弁護士等の外部専門機関と連携して対応します。

7. 従業員が対応する際の心得

従業員は、顧客等からの言動がカスタマーハラスメントに該当すると考えられる場合、次のとおり対応します。

  • 一人での対応を避け、上位者または管理監督者にその場で指示を仰ぎます。
  • 暴力、脅迫等、犯罪に該当し得る言動があった場合は、直ちに警察に通報します。
  • 事案の日時、場所、言動の内容、行為者、対応した者等を記録します。

8. 相談体制および相談者の保護

当社は、カスタマーハラスメントに関する従業員からの相談を受け付ける窓口を設置し、その名称および連絡先を従業員に周知します。

相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じます。

カスタマーハラスメントの相談をしたこと、または事実関係の確認等に協力したことを理由として、解雇その他の不利益な取扱いを行いません。

9. カスタマーハラスメントへの対応

お客様からのご意見・ご要望は真摯に受け止め、誠実な対応に努めますが、お申し出の内容や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、対応を中断します。

その上で、行為の態様、継続性等を踏まえ、会社が定める責任者の決裁を経て、受講規約等の定めに基づき、契約の解除、今後の受講および来店のお断りを行うことがあります。この場合において、未経過分の受講料等の取扱いは、特定商取引法その他の法令および受講規約の定めに従います。

特に悪質な行為や、生命、身体または権利侵害のおそれがある場合は、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、適切に対応します。

本方針に基づく対応を行う場合であっても、消費者の権利、および障害者差別解消法に基づく障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止ならびに合理的配慮の提供義務に留意します。

附則

  1. 本方針は、2026年10月1日から施行します。
  2. 本方針は、社会情勢の変化および関係法令の改正等を踏まえ、必要に応じて見直します。
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